科佳 CRM系统设计思想和理念

国内CRM现状

　　随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化。企业经营逐渐由"以产品为驱动"向"以服务为驱动"转变，市场和竞争环境也从以过去的"仅凭私人关系"发展到"以产品为中心"，直到今天的"以客户为中心"。这些改变带来了重大的变化，某些传统竞争优势在不断弱化，客户关系在决定企业成功与失败方面，显得愈来愈重要。它已导致企业在竞争中的一个关键转变，就是从注重成本的控制发展为注重提高客户的满意度。"以客户为中心"的经营理念已逐渐成为企业的经营的准则和生存之道。
　　 从CRM的发展来看，CRM的理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，而这恰恰是中国企业的差距，从业务规模到管理水平，注定了在中国照搬洋理论只能是"水土不服"。不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和中国特色明显的管理体制和使用者素质的低下，成为"CRM在中国"的最大阻力。

科佳 CRM设计理念、设计定位

　　在对中国CRM应用现状分析的基础上，我们发现，国外的CRM产品功能模块实在太多，几乎每个环节的实施都涉及到对旧有模式的颠覆或重构，企业需要一个接受和吸收的过程，如果冲突太大，可能最后是一个失败的结果。
　　 我们认为在中国企业中普及CRM必然是一个双向渐进的过程，利用客户关系管理的基本思想和模型构建伸缩性更强、更实用的中国版本；同时，借助CRM，以营销环节的信息化、科学化拉动整个企业管理水平的进步。广泛和真实的实践告诉我们，客户在现有的管理系统基础之上，迫切需要将营销、销售、服务的各个环节有效管理起来，形成企业的整体解决方案，提升企业的核心竞争力。
　　 借助科佳 CRM系统，将营销、销售、服务等各个环节的流程固化和渗透到企业的日常行为中去，真正把"以客户为中心"的理念转变成为企业日常业务活动。帮助企业更好地判断选择、争取、发展、保持客户，优化客户资源，提高客户价值，多渠道拓展客户与企业间的联系，提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。由系统去指导和监控客户的满意度，提高客户忠诚度，成为企业在激烈的市场竞争中制胜的法宝。
　　 客户是企业的财富，科佳 CRM的根本出发点就是客户信息的集中式管理和客户交流渠道的统一管理，进而在此基础之上推进销售，赢得成功。销售管理是企业关注的重点，也是科佳 CRM的重点，通过本系统既可以管理简单的销售模式，也可以管理复杂的销售模式。特别是对于复杂的销售模式，更追求一种事前管理，即销售过程管理，我们认为只有好的销售过程，才能保证最后有满意的销售结果。通过本系统，管理者和销售人员可以及时知道销售过程中存在的问题，然后及时地解决这些问题，保证销售过程的畅通和顺利进行，进而提高销售成功率，达到和完成销售指标。
　　 同时，为满足客户日益高涨的应用需求，科佳 CRM还必须考虑产品的柔性能力。所以，在系统平台多样性、软件技术先进性、功能适应性和灵活性、系统开放性等等方面都必须比传统的管理信息系统有较大的突破。

科佳 CRM产品特点

　　 任何一个产品都有它的设计目标，产品目标不能定得太高，太高将与现实脱节，甚至是导致整个产品的失败；也不定得低，则无法满足企业应用的需要。根据我们的设计理念与设计定位，科佳 CRM产品将是一个简单、实用，符合中国现阶段企业信息化现状的客户关系管理系统，是一个能适应电子商务时代的营销管理平台。以下是我们产品设计的几大特性：
　　 1. 与ERP的紧密集成，提供整体解决方案（提供与各ERP接口）
　　 客户需要的是一套整体的解决方案，而不是一套套的独立的子系统。科佳 CRM具备与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等紧密集成的能力，从而为企业提供一个闭环的客户互动循环。

　　 2. 灵活的可扩展性，满足企业个性化需求（快速进行二次开发）
　　 管理信息系统所面对的是一个充满个性化的世界，不能要求所有企业和最终用户都按同一模式运作，这就要求系统具有灵活的可扩展性。因此，科佳 CRM需要有非常灵活的设计。企业客户可以根据实际情况，灵活选择或组合使用科佳 CRM系统的各项功能，甚至可以由用户自行拆分和组合每个模块的功能。
　　 在个性化需求更强烈的用户接口方面，科佳 CRM在输出界面（包括：文字、图象、声音、图形等）、运算公式、业务逻辑（限于一些可选业务逻辑）、业务关联等诸多方面都能留给用户足够的自由空间，允许用户通过设置建立符合自己需求、满足自己喜好的自我系统。例如：同一企业内的不同使用者可以根据自己的喜好,自行定制不同风格的系统用户界面，包括：菜单组成、操作语言、专业词汇、色彩、图片、界面风格等表现形式。

　　 3. 技术平台先进性、适应企业应用发展的需要
　　 科佳 CRM系统的可持续发展性和对电子商务时代需求的支持决定了必须采用最先进的技术平台来开发其中的软件系统，而不是普通的或个人级软件语言或工具。
　　 可持续发展性需求包括软件系统必须能保证支持对未来新技术的吸纳，例如：网络计算处理模式和新操作系统的支持；可持续发展性需求还包括对客户系统的持续支持能力。随着客户业务的发展和变化，对系统的处理能力和配置要求也会发生变化，所以，必须对客户未来可能发生的系统规模的变化（增大或减小）能持续支持，以最大限度地保护客户在应用系统上的投资。
　　 对电子商务应用的支持需求确定了技术平台不再是局部的网络范围，而必须考虑更广泛的资源。例如：支持Internet模式下的企业运作，以及顺畅地支持业已出现的更广泛的客户前端，例如：移动电话、PDA机等等非PC类用户终端。

科佳 CRM eSales的应用特点

　　科佳 CRM eSales是科佳 CRM系统中的一个核心组件。 它是在销售过程中，针对每一个线索、客户、商机、合同、订单等业务对象进行有效的管理，提高销售过程的自动化，全面提高了企业销售部门的工作效率缩短销售周期，帮助提高销售业绩。它可以有效地支持总经理、销售总监、销售主管、销售人员等不同角色对客户的管理、对商业机会的跟踪，对订单合同的执行等，有效导入销售规范，实现团队协同工作。
　　 主要功能包括项目管理、销售报告管理、竞争对手管理、产品管理、销售预期、日程任务管理、文档库管理、客户管理等八大模块，子系统有日程和活动安排、销售线索管理、客户联系人管理、商机管理、合同管理、订单管理、销售预测、产品管理、报价管理、费用管理、销售计划管理等等。
1、 多部门、跨地区的集团管理应用
· 针对不同类型、不同规模的客户，可实现多级部门的自定义设置，如总部、大区、分公司、办事处等，实现真正意义上的集团管理应用。
· 在任何时间、任何地点、只要连接INTERNET，就可轻松实现移动办公。

2、 实现从市场--线索-商机-报价-合同-订单-服务的完整销售过程管理
· 销售线索可实现和市场模块的无缝连接，传递销售线索，销售经理根据业务员的情况进行线索的分配。
· 销售过程可实现从销售线索-销售商机-商机推进-报价单-合同-订单，整个过程由活动推进，同时可记录相应发生的各种费用。
· 订单完成后可实现和服务模块无缝连接，传递合同、订单等信息
· 实现市场-销售-服务过程完整的工作流程

3、 实现销售过程的自动化、智能化
· 线索转化为商机的过程中，可任意设置审核条件，符合条件的销售线索将自动提交进行审核，并进行商机的撞单分析。
· 在商机的跟踪过程中，可随时了解相关客户、联系人、预购产品、竞争对手、相关知识库、附件等方面的信息，为销售过程的快速推进提供了可靠的依据。
· 可任意设置商机销售阶段，针对每一个阶段设置需完成的工作任务。在商机的跟踪过程中，通过活动完成对应销售阶段的相关任务后，该商机可自动向下一阶段升迁，实现了销售过程的自动化。
· 商机的阶段跟踪过程中，如未按照预定的进度计划完成相应的工作，系统将进行报警提醒。
· 通过商机卡片、商机图示全面、动态了解商机跟踪的整个过程。
· 业务员可针对每一个商机提供不同价格策略的产品报价，超过业务员权限范围的报价单将自动提交审核，从最终成交的报价单可直接生成合同信息。
· 完整的合同审批流程。合同审批中可根据审批人的权力动态设置一个或多个审批人进行审核。从合同可直接生成最终订单。

4、 强大的销售计划与销售预测分析
· 销售计划。可制定整个集团公司的年度销售计划，并按按月、周将计划分解到每个大区、分公司再分解到每个业务员。使得每个业务员随时了解自己的销售完成情况。
· 销售预测。针对各自的销售计划，与实际销售相比较，进行集团公司、分公司、部门、业务员等多个层次的销售预测分析，可随时了解销售计划执行情况。
· 针对每个业务员实际销售情况，未来几个月内的预计销售额，并与销售计划相对比，根据销售过程的转化率，可提醒销售人员及时补充足够的销售线索和销售商机。

5、 对竞争对手的管理和分析
· 系统全面反映了竞争对手信息，竞争对手的客户信息，竞争对手市场活动信息，竞争对手商机信息以及竞争对手日常销售情况等，
· 在销售过程中，针对每一个商机，可对主要竞争对手的销售策略，产品功能，优势、劣势进行了全面分析和了解，极大地提高销售的成功率。

6、 完整的订单的执行过程，实现与ERP的无缝连接
· 在订单的执行过程中有详细的交货计划、收款计划（可从合同直接生成），同时记录了相应的实际交货记录、实际收款记录，全面动态反映了订单执行过程。
· 针对直接建立的订单有完整的订单审批过程。可根据审批人权限设置一个或多个审批人进行审核。
· 可实现和ERP系统无缝连接，销售部门可直接查询ERP系统中的订单交货、收款以及库存信息。ERP系统也可查询CRM系统的合同、订单等信息。
· 订单执行完成，合同订单信息将提交给服务模块进行日常服务管理。保证了销售过程的延续性。

7、 日常活动、费用管理
· 每个业务员可通过日、周、月制定自己的日常工作计划。每一个活动可设置提前报警功能。
· 通过上下级权限的设置，上级可随时了解下级的日常活动安排，并进行活动审核。可根据工作需要为下级建立新的活动。同时每个活动可设置为多个人参加，实现有效的工作协同。
· 每个活动可细化到特征项，对活动内容进行了更详细的记录，同时活动可关联到相关发生的费用
· 费用管理包含完整的费用申请、费用报销、费用审批流程
· 费用审批中可根据审批人的权力动态设置一个或多个审批人进行审核。体现了一个完整的工作流程。同时对不应报销的费用审核时可采用实际报销金额进行统计。

8、 强大的自定义功能
· 业务对象自定义：针对不同的业务对象，对每个字段的名称、显示顺序，是否可见，对齐方式、颜色等状态进行设置，使得每个列表和界面都是可控与可变的，实现对不同客户需求的个性化设置。
· 审核流程自定义：针对线索、费用、报价、合同、订单等业务对象可分别定义审核流程，审批中可根据审批人的权力动态设置一个或多个审批人进行审核。
· 权限自定义：可针对部门或用户进行数据权限和特殊权限的设置，权限可细化到增、删、改、查、审等。对于日常的工作协同，可通过自动授权或临时授权实现。
· 产品自定义：可任意设置产品结构树，每一种产品可关联一个或多个类别，同时提供了产品组件管理。根据不同的情况可任意设置不同的价格策略和折扣策略。
· 检索方案自定义：针对不同的业务对象，可分别选择相应的一个或多个选择条件进行设置，任意查询关注的信息。
· 其他自定义：币种自定义、税率自定义、编号自定义、菜单顺序自定义、竞争对手自定义等
9、 手机短消息功能，实现与客户的时时互动
· 对客户生日或重大节日，发送SMS给相关客户进行定期的客户关怀。
· 对公司推出的新产品、新的促销活动，发送SMS进行产品推销
· 可针对业务人员的活动计划提供短信息进行提醒
· 对客户的服务请求，系统将自动发送SMS通知相关服务人员上门服务
· SMS信箱管理。对每个发出和接收的SMS信息，系统将自动记录其发出的时间、内容、发送人、接受人等信息，以备日后查询。

10、 完善的安全管理记录
· 可随时查询当前在线的用户列表，所属部门、登录时间。
· 登录日志可记录以往用户登录时间，登录IP地址，主机名等信息。
· 操作日志可记录以往用户登录后对相关数据进行的各种操作信息。

11、 多角度、全方位的报表统计分析
· 可按照不同的大区、分公司、办事处、员工等不同类型按行业、销售阶段、销售金额、业绩等方面按年、季、月、周、日分别进行商机的对比分析。
· 客户分析：
· 前10名客户分析：可按时间、地区、行业等方面对不同客户进行订单收入、订单数量等方面的统计分析
· 收入分析：可按时间、客户所处的行业、地区、部门等角度进行收入对比分析。
· 费用分析：可按时间、客户所处的行业、地区、部门进行费用的对比统计分析
· 满意度分析：按时间、行业、地区、部门进行客户满意度的对比统计分析
· 信用分析：按时间进行客户欠款分析，客户应收款和实际交款时间差的对比分析
· 产品分析：
· 前10名产品分析：可按时间、地区、行业等方面对不同产品进行订单收入、订单数量等方面的统计分析
· 收入分析：可按时间、产品销售的行业、地区、部门等角度进行收入对比分析。
· 缺陷分析：按时间、产品、产品类别进行服务请求数量的对比分析
· 销售分析：
· 销售收入分析：可按时间、地区、行业等方面进行已收款、未收款方面的统计分析
· 销售阶段分析：按时间、地区、行业等方面进行销售收入、销售阶段、销售天数等方面的对比分析
· 销售费用分析：按时间、地区、行业、部门等方面进行销售费用等方面的对比分析
· 销售能力分析：按时间、地区、行业、部门等方面进行订单收入和报价单收入、订单收入和丢单收入的对比分

科佳 CRM eSales销售管理解决方案

　　在大大小小的展览会上，一共收集了2300张名片，怎样利用才更有生产力？销售人员的离职往往带来客户的流失，怎么减少甚至避免这种情况？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了！作为一个集团的销售总监，怎么能够随时了解公司当前的销售状况？……
　　 科佳 CRM eSales销售管理系统通过实现销售力量自动化（SFA）全面提高了企业销售部门的工作效率、缩短销售周期，帮助提高销售业绩。
　　 销售管理系统涵盖了企业进行销售管理所需要的全程支持，通过集成化的系统设置可灵活地支持个人销售、直销、渠道/合作伙伴管理等多种销售模式。其强大的自定义功能可方便对系统进行灵活扩展。与传统的销售经验相比，还大大提高专业销售人员大部分活动的自动化程度。通过SFA提供的日历和日程安排、联系和客户管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、定价、区域划分、费用报告等，提高销售过程的自动化程度。

　　科佳 CRM强大的系统自定义功能，使得几乎所有的模块定义（包括字段、列表、界面）都是可控与可变的。这样一个灵活动态的系统可以对多种销售模式进行支持，无论是个人销售力量、企业个人/团队销售还是渠道/合作伙伴的管理，都可以通过对系统的相关环节与要素进行自定义来实现。
　　 科佳 CRM eSales销售管理系统涉及销售活动的全过程及过程信息的管理，其典型功能包括了商业机会、客户伙伴、联系人、活动、日历、费用、产品、图表自定义等。

科佳 CRM eService服务管理解决方

　　客户的问题往往向多个部门反映，如果有统一的沟通和解决渠道该多省事！产品的问题不能及时反馈到设计开发部门，往往延缓了公司的市场进度！技术支持部门面对同一个问题往往需要多个人回答多次，有没有办法减少重复、优化效率？……
　　 科佳 CRM eService服务管理系统可帮助企业全面提高客户满意度和忠诚度，让企业利润最大化。
　　 在很多情况下，客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个电话就可以转向企业的竞争者。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。服务管理系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，把客户服务与支持功能同销售、营销功能很好地结合起来，为企业提供更好的商业机会，向已有的客户销售更多的产品。
　　 科佳 CRM eService主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度的目的。

　　科佳 CRM eService服务管理系统的典型功能包括：服务请求的管理、客户的管理、活动管理、订单管理、计划/日历管理、商品和产品的管理，服务合同和服务质量的管理、图/表分析等。

科佳 CRM eMarketing市场管理解决方案

　　 公司马上就要开全国巡展会，怎么样评估会议的预算和效果？去年在营销上开销了500万，怎样才能知道这些市场活动的回报率？有多少人已经与销售人员接触了？怎么能知道谁是真正的潜在购买者？客户到底想购买什么样的产品，他们的需求热点到底在哪里？
　　 科佳 CRM eMarketing帮助企业建立和管理市场活动，并获取潜在客户；帮助市场研究人员了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定灵活、准确的市场发展计划。
市场管理系统可用来计划、执行和评估企业的市场营销活动，如进行客户细分，发掘潜在的顾客，通过个性化的、动态生成的基于网络或电子邮件的方式进行联系或促销，包括发送电子信件和进行网上调查，可以浏览由在线数据分析产生的图表报告，评估每项活动的有效性及回报。

　　科佳 CRM eMarketing系统为营销提供了独特的能力，如营销活动（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；
预算和预测；营销资料管理；"营销百科全书"（关于产品、定价、竞争信息等的知识库）；对有需求客户的跟踪、分销和管理。市场管理模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。
　　 科佳 CRM eMarketing市场管理系统的典型功能包括：市场活动和行销管理、客户伙伴、产品服务管理、线索销售分析、渠道和竞争对手管理、活动/日历、附件/邮件管理等。

EkejiaCRM的目标市场

· 企业存在多业务、多部门、跨区域的业务发展要求；
· 企业的客户数量规模相对较小；
· 企业的业务拓展对客户关系要求较高；
· 企业产品的售前、售后需要一定的服务过程；

EkejiaCRM细分目标市场的特征和相关行业

· 项目型销售的特征
· 企业的客户是产品或服务的使用者；
· 销售的产品或项目价值相对较大；
· 销售是由销售员或销售团队来完成；
· 销售和服务过程相对较长；
· 相关行业：贸易项目、设备供应商、办公家具、系统集成、加工定制、专业服务、媒介代理等。
· 关系型销售的特征
· 企业的客户是销售合作伙伴或称渠道；
· 客户的忠诚度较低，渠道不是专有的；
· 销售的产品是标准产品，产品同质化较高；
· 销售伙伴的能力和效率直接影响业务发展；
相关行业：信息家电、食品制药、服装百货、金融服务（如保险）、玩具等。